Il Pronto soccorso (Ps) opera in situazioni di emergenza-urgenza sanitaria, fornendo vari tipi di prestazioni. Gli utenti vedono nel Ps un servizio perennemente aperto, per lo più gratuito, che risponde ai loro bisogni sanitari in maniera rapida ed efficiente: questo ha portato ad un enorme afflusso di cittadini nei servizi d’emergenza; quest’ultimi nel frattempo non sono stati in grado di individuare una nuova organizzazione, fino al verificarsi del sovraffollamento, con tempi di attesa lunghissimi e difficoltà nel selezionare i casi urgenti da quelli differibili.
In particolare le lunghe attese scatenano nell’assistito o in chi lo accompagna aggressività, con contenziosi e aggressioni. Le violenze sia verbali che fisiche nei confronti degli operatori di emergenza, e non solo, sono in aumento in tutto il mondo. Sono diversi i fattori che influenzano positivamente la customer satisfaction: strutture idonee, adeguate al rispetto della privacy dell’utente e al lavoro dell’équipe curante; un ambiente confortevole; operatori competenti non solo dal punto di vista tecnico, ma anche relazionale; organizzazione che miri alla riduzione dei tempi di attesa.
La formazione in campo relazionale-comunicativo degli operatori permette di lavorare sui comportamenti, per essere in grado di far fronte ai problemi che il paziente presenta; produce inoltre effetti immediati e migliora l’immagine del servizio con soddisfazione dell’assistito e dell’équipe sanitaria. La capacità di ridurre lo stato d’ansia dell’utente, di fornire adeguate informazioni, di inibire ogni reazione impulsiva è lo scopo che l’operatore dovrebbe perseguire.
Per promuovere un bilancio sul fenomeno, nel nostro servizio di Ps si è proceduto ad un’indagine sui pazienti e sugli operatori, così da evidenziare possibili difficoltà e formulare strategie risolutive idonee per implementare la qualità relazionale e comunicativa tra i soggetti coinvolti.
Risultati
Il 94,6% del campione utenza ha risposto sostenendo che gli operatori sono cortesi e gentili; il 93,4% li ha trovati interessati e partecipi, mentre l’84,8% solleciti nelle risposte. Una importante quota di persone descrive gli operatori disponibili a fornire ulteriori chiarimenti (92,3%) e ad ascoltare (92,9%), oltre all’impegno a garantire la privacy (91%) (Figura 1). L’utenza si ritiene soddisfatta (92,4%) della propria esperienza nel servizio di Ps con tutto il personale (infermieri dell’ambulatorio, infermieri di triage, medico, Oss, personale di ambulanza).
Figura 1 – Considerazioni dell’utente di Ps nei confronti degli operatori in ambito relazionale
Sul versante comunicativo gli operatori sono disponibili nel chiarire dubbi agli assistiti (90,4%), utilizzando un linguaggio comprensibile per il 93,3%. Il 95,7% del team fornisce informazioni corrette ed il 93,7% lascia il tempo necessario per comprendere le informazioni. Quasi tutto il gruppo (94,5%) è chiaro nel fornire informazioni, mentre il 92,3% aiuta nel far comprendere le informazioni all’utenza. Il 63,7% della popolazione intervistata (assistiti) afferma che i familiari sono coinvolti nel percorso assistenziale del paziente, mentre il 36,3% sostiene per nulla/poco coinvolti e che desidererebbe, quindi, un maggior coinvolgimento (Figura 2). L’utenza si ritiene soddisfatta della esperienza presso il Ps, riguardo agli aspetti comunicativi, per il 92,3% dei rispondenti.
Figura 2 – Considerazioni dell’utente di Ps nei confronti degli operatori in ambito comunicativo
Dai dati raccolti (41 lamentele verbali) emerge che il 61% dei pazienti trova troppo lunghi i tempi di attesa per la visita medica, così come per le risposte agli esami di laboratorio, gli esiti delle consulenze specialistiche e la lettera di dimissione, che l’utente deve ricevere prima di allontanarsi dal Ps. Il 12,2% contesta il codice colore (figura 3); chi si lamenta di più (84,4%) presenta generalmente meno dolore (su di una scala da 0-10, al di sotto di 6). Il 97,5% delle lamentele avviene al triage e nel corridoio antistante gli ambulatori. Sono stati registrati anche un episodio di colluttazione con il triagista e una minaccia di ritorsione legale da parte dell'assistito (Figura 3).
Figura 3 – Cause di lamentela dell’utente di Ps
Gli operatori, invece, dichiarano maggiori conflitti con utenti e familiari, rispettivamente per il 64,7% e 61,2% in ambito relazionale, con picchi di 1 volta al mese/settimana/giorno. Il 44,0% degli operatori riferisce di avere conflitti con i colleghi, in ambito comunicativo (scambio informazioni, passaggio consegne) (Figure 4 e 5). Solo il 56,6% degli operatori pensa di sentirsi competente sotto l’aspetto relazionale/comunicativo, tenendo presente che il 78,8% negli ultimi due anni non ha frequentato alcun corso di formazione inerente il problema in questione. Il 76,9% del personale dichiara di essere sottoposto ad eccessivi carichi di lavoro, imputandone la causa a problemi organizzativi ed agli assistiti (88,4%). Lamenta una carenza di personale il 56,8%, mentre il 61,2% indica come inadeguati i percorsi per i pazienti. Il 56,9% afferma di aver avuto conflitti con utenza/familiari e colleghi/superiori per problemi di organizzazione interni al Servizio. Il 42,3% del personale è per nulla/poco soddisfatto della organizzazione del proprio Servizio.
Figura 4 – Conflitti in ambito relazionale da parte degli operatori di Ps verso utenti/familiari e colleghi/superiori
Figura 5 – Conflitti in ambito comunicativo da parte degli operatori di Ps verso utenti/familiari e colleghi/superiori
Discussione
Dall’indagine condotta si rileva che l'utenza non presenta particolari problematiche nei confronti degli operatori dal un punto di vista relazionale: esprime infatti pareri più che favorevoli, anche dal punto di vista comunicativo. L’utenza, però, si lamenta per problemi organizzativi (tempi di attesa lunghi prima della visita medica e prima della dimissione per ottenere i referti medici) confermando in tal modo che le possibili problematiche relazionali/comunicative non sarebbero imputate a comportamenti impropri del personale sanitario, ma ai “lunghi tempi di attesa”, con conseguenti ripercussioni nel rapporto con l’operatore. Dello stesso parere non sono gli operatori, che manifestano conflitti nei confronti di utenti/familiari, sia in ambito relazionale che comunicativo, e nei confronti dei colleghi, in ambito per lo più comunicativo (scambio informazioni, passaggio consegne). I problemi organizzativi e strutturali, gli eccessivi carichi di lavoro correlati anche alla casistica possono rendere per nulla/poco soddisfatti gli operatori di Ps (42,3%). L’insoddisfazione prolungata potrebbe sfociare nella problematica del burnout: di conseguenza è stato necessario individuare strategie risolutive, dedotte anche grazie al focus group, condotto con gli operatori allo scopo di migliorare la qualità relazionale-comunicativa in Ps, agendo per lo più nei confronti degli operatori.
