Raccomandazioni sul corretto utilizzo dei social media da parte degli infermieri

RIASSUNTO
Introduzione Sempre più spesso il Web viene utilizzato dalle persone per comunicare, trovare informazioni e condividere esperienze, anche sul tema della salute. Lo sviluppo e la diffusione di Internet ha portato all’elaborazione di strumenti multimediali di comunicazione veloci e sofisticati, quali i social media, utilizzabili attraverso differenti tipologie di dispositivi. Questo cambiamento inarrestabile offre nuove opportunità di comunicazione diretta con il cittadino, senza precedenti, e rappresenta quindi una sfida per tutti i professionisti della salute, tra cui gli infermieri. Tuttavia l’uso dei social media comporta alcuni rischi, soprattutto se usati in ambito sanitario; se usati in maniera impropria possono violare i diritti del cittadino/paziente (per esempio la privacy), compromettere il suo rapporto con i sanitari o il rapporto tra gli stessi colleghi e minare l’immagine dell’organizzazione o, più in generale, del sistema sanitario.
L’obiettivo di questo studio è quello di individuare e descrivere le corrette modalità di accesso e di utilizzo dei social media da parte degli infermieri.
Materiali e metodi Nel mese di agosto 2013 è stata condotta una revisione non sistematica della letteratura tramite l’utilizzo delle principali banche dati biomediche e di linee guida. E’ stata anche condotta una ricerca sui siti di agenzie sanitarie nazionali e governative e attraverso i motori di ricerca generici.
Risultati La ricerca bibliografica ha prodotto 88 risultati; di questi solo nove documenti hanno raggiunto i criteri di inclusione. Tutte le linee guida e le raccomandazioni trovate sottolineano le grandi potenzialità dei social media, i potenziali rischi e offrono indicazioni basilari per utilizzare in maniera corretta questi nuovi strumenti.
Conclusioni Per sfruttare al meglio le potenzialità dei social media e usarli in sicurezza in ambito sanitario è importante conoscerli ed essere consapevoli dei loro rischi; per fare ciò è auspicabile una formazione appropriata dei professionisti della salute e, a monte, degli studenti delle professioni sanitarie. Sarebbe inoltre utile approfondire il tema dei social media per meglio comprendere il fenomeno e avviare un confronto intra e interprofessionale che porti alla produzione di raccomandazioni comuni.
Parole chiave: infermieri, social media, linee guida, raccomandazioni
 

Recommendations on proper use of social media by nurses

ABSTRACT
Introduction The use of Web to communicate, find information, and share experiences, also on health subject, is in continue growing. Internet development and its diffusion have led to develop multimedia communication tools accessible through different type of devices. This unstoppable shift offers unprecedented communication opportunities with citizens and represents a challenge for all health professionals. However, the use of social media entail some risks, especially in health environments: the improper use of these tools can compromise the patient’s privacy, his relation with the health operators, with the health organizations and the entire health system.
The aim of this study is to find and describe the proper use modalities of social media for nurses.
Methods A non-systematic literature review through biomedical and guidelines database, national and governmental health agencies’ websites and generic internet browser (Google) has been conducted.
Results We found 88 results and only nine of these met the inclusion criteria. All documents considered underline the social media potentialities and risks and propose basic recommendations about the proper use of these new multimedia tools.
Conclusions The awareness and knowledge of the social media are the key elements for a proper use of these tools, getting their advantages without risks. To reach this goal is desirable a specific formation about the social media for the health operators and, before, for the health professions’ students. The phenomenon of social media should be studied more in depth and should be set up an inter/intraprofessional comparison to produce common recommendations.
Key words: nurse, social media, guideline, recommendations

INTRODUZIONE
Il world wide web 2.0 (Web 2.0) è un luogo virtuale al quale ognuno è libero di accedere per scambiare informazioni e dove ogni utente può essere sia il fruitore sia il fornitore di tali informazioni (Santoro E, 2007). Ogni giorno in tutto il mondo milioni di persone di tutte le età frequentano i social media (Formez PA, 2011; Van de Belt TH, et al., 2012). Nel nostro Paese il 66,6% delle persone che hanno accesso a Internet è iscritto a Facebook (nel 2010 era il 49%): questa percentuale corrisponde al 41,3% della popolazione italiana totale e al 79,7% di quella dei soli giovani. Alla fine del 2010 in Italia gli account su Twitter erano più di un milione e trecentomila e, attualmente, il 61,7% delle persone con accesso a Internet va su YouTube (nel 2011 questa percentuale era pari al 54,5%) (Censis, 2012).
Sempre più spesso il Web viene utilizzato dalle persone anche per comunicare e/o trovare informazioni di tipo sanitario (Kernisan LP, et al., 2010; Van de Belt TH, et al., 2010, 2012; Hawker MD, 2010; Lukes CA, 2010; McDaid D, et al. 2011; Censis, 2009; Gurr A, et al., 2009; Trotter MI, et al., 2008). Nel nostro Paese il 32,4% dei cittadini (oltre 19 milioni) usa Internet per ottenere informazioni sulla salute; di questi il 90,4% (circa 17,7 milioni) effettua ricerche su specifiche patologie, il 58,6% (circa 11,5 milioni) cerca medici e strutture a cui rivolgersi, il 15,4% (circa 3,03 milioni) prenota visite ed esami attraverso la rete, il 13,9% (circa 2,7 milioni) frequenta chat, forum e web community dedicate a temi sanitari e infine il 2,8% (circa 0,5 milioni) acquista farmaci online (la cui vendità è peraltro vietata per legge). La ricerca dell’informazione avviene prevalentemente attraverso i motori di ricerca (97,6%) ma anche attraverso la consultazione di siti specializzati o scientifici (73,2%), la lettura della sezione salute online dei quotidiani (38,3%), la navigazione nei siti Internet istituzionali (29,8%) e tramite l’uso dei social media (34,7%) (Censis, 2012).
In ambito sanitario la comunicazione ha un ruolo rilevante nella relazione tra i professionisti e il cittadino non solo per rispettarne il diritto all’informazione ma anche e soprattutto per promuoverne la crescita personale attraverso informazioni accessibili, mirate, accurate e di qualità. La relazione tra il professionista e il cittadino, fondamentale per rispondere a bisogni di cura complessi in continua e rapida evoluzione, è uno degli elementi cardine del sistema salute assieme all’informazione e alla comunicazione (Vanzetta M, et al., 2013). Oggi, tuttavia, non bastano più i canali di comunicazione classici.
Lo sviluppo e la diffusione di Internet hanno portato all’elaborazione di strumenti multimediali di comunicazione veloci e sofisticati, quali i social media, utilizzabili attraverso diverse tipologie di dispositivi fissi e mobili (tablet, personal computer, telefoni cellulari, console, palmari, eccetera); ciò ha cambiato l’approccio alle informazioni da parte del cittadino (Censis, 2009; McDaid D, et al. 2011).
Questo cambiamento inarrestabile offre nuove opportunità di comunicazione diretta con il cittadino senza precedenti (Vanzetta M, et al., 2013); da questo fenomeno il mondo della sanità non può esimersi e quindi ciò rappresenta una sfida per tutti i professionisti della salute e impone un’attenta e approfondita riflessione sui modi d’uso dei social media per evitare i rischi correlati (Ressler P, et al., 2010). Le informazioni possono assumere “vita propria, le imprecisioni diventare realtà” (ANA, 2011).

Obiettivi
Individuare e descrivere le corrette modalità di accesso e gestione dei social media da parte degli infermieri.

MATERIALI E METODI
E’ stata condotta una ricerca bibliografica nel mese di agosto 2013 attraverso le principali banche dati biomediche e di linee guida seguendo una specifica strategia di ricerca (Tabella 1). La ricerca è stata anche condotta sui siti di agenzie sanitarie nazionali e governative e attraverso i motori di ricerca generici.

Strategia di ricerca
Le strategie di ricerca utilizzate sono indicate in Tabella 1.
Le fonti consultate sono state:

• banche dati biomediche:
  – Medline;
  – CINAHL.
• Banche dati di linee guida:
  – Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ);
  – Guidelines International Network (GIN);
  – National Guideline Clearinghouse (NGC).
• Siti di agenzie sanitarie nazionali e governative:
  – Istituto superiore di sanità (ISS);
  – National Health and Medical Research Council (NHMRC);
  – National Institute for Health and Clinical Excellence (NICE);
  – New Zealand Guidelines Group (NZGG);
  – Scottish Intercollegiate Guidelines Network (SIGN);
  – Haute Autorité de Santé (HAS).
• Motori di ricerca generici: Google.

Criteri di inclusione e di esclusione
L’inclusione o l’esclusione dei documenti è stata stabilita in base ai seguenti criteri:

• eleggibilità: sono state considerate eleggibili tutte le linee guida e le raccomandazioni redatte in inglese o italiano;
• pertinenza: sono stati inclusi solo i lavori riguardanti l’uso dei social media da parte degli infermieri.

RISULTATI
La ricerca bibliografica ha identificato 88 voci bibliografiche; di queste, 79 sono state escluse perché non pertinenti. Dei nove documenti ritenuti validi, cinque sono linee guida (RCNA, 2011; NZNO, NETS, NSU, 2011; NCSBN, 2011; NANB, 2012; NCNZ, 2012) e quattro sono raccomandazioni (ANA, 2011; NSNA, 2012; UP SON, 2011; UW SON, 2011).
A pagina e85 è disponibile una sintesi dei contenuti delle linee guida considerate nella revisione.
Tutte le linee guida sono concordi nel constatare l’esponenziale sviluppo dei social media, quali nuovi strumenti di comunicazione, e ne individuano però i pro e i contro.
Da una parte, infatti, i social media offrono svariate opportunità:

• favoriscono le relazioni sociali e professionali;
• migliorano la comunicazione con il cittadino e in tempo reale;
• possono fungere da strumento didattico per studenti infermieri e docenti;
• permettono la diffusione rapida di messaggi o campagne di sensibilizzazione (per esempio la campagna per il lavaggio delle mani);
• favoriscono la diffusione e la discussione di buone pratiche di assistenza, di educazione sanitaria e della ricerca;
• permettono di costruire una rete di riferimento affidabile sui temi della salute;
• permettono la condivisione di esperienze;
• aumentano l’aggregazione professionale;
• consentono di rappresentare e tutelare la professione infermieristica.

Dall’altra parte, tuttavia, non mancano diversi rischi correlati all’uso improprio dei social media:

• violazione della privacy di pazienti o colleghi;
• inappropriata condivisione e diffusione di informazioni sensibili;
• violazione dei confini professionali;
• violazione della riservatezza di informazioni sanitarie;
• compromissione dell’immagine professionale dell’infermiere, dell’organizzazione a cui appartiene o del sistema sanitario.

Questi rischi possono compromettere il rapporto tra infermiere e paziente e tra questo e l’intero sistema sanitario.
Le linee guida stesse mirano quindi ad aumentare la consapevolezza degli infermieri su questi strumenti e orientarli a un loro appropriato utilizzo; in ogni documento le raccomandazioni sono accompagnate da esempi di uso improprio dei social media, seppure inconsapevole, e ne analizzano le potenziali conseguenze.
Tra le raccomandazioni trovate, il documento dall’American Nurses Association (ANA, 2011) in particolare, propone alcuni principi di uso dei social media e dei suggerimenti di base rivolti agli infermieri per non commettere errori nel modo in cui utilizzano questi strumenti.
Secondo tali principi, gli infermieri devono:

• evitare di trasmettere o mettere online informazioni che possono favorire l’identificazione del paziente;
• osservare i principi deontologici e rispettare i confini professionali;
• essere consapevoli che i pazienti, i colleghi, le istituzioni e i datori di lavoro possono visualizzare i loro messaggi;
• impostare correttamente le opzioni dei social media relative alla privacy e mantenere separate le informazioni personali da quelli professionali;
• segnalare alle autorità competenti eventuali contenuti presenti sui social media che possono danneggiare la privacy, il benessere e i diritti degli assistiti o dei colleghi;
• partecipare allo sviluppo di politiche istituzionali che disciplinino la condotta online.

Parallelamente, i suggerimenti basilari sono:

• far valere gli standard professionali anche per la condotta online o in qualsiasi altra circostanza;
• non condividere o pubblicare informazioni o immagini ottenute attraverso la relazione tra l’infermiere e il paziente;
• non fotografare o girare video di pazienti utilizzando dispositivi personali compresi i telefoni cellulari;
• mantenere i confini professionali;
• non fare commenti su pazienti, colleghi o datori di lavoro anche se non sono direttamente identificati.

Le tre rimanenti raccomandazioni (NSNA, 2012; UP SON, 2011; UW SON, 2011), specificatamente rivolte agli studenti di infermieristica, sono in linea con i principi delle linee guida precedentemente proposte.

DISCUSSIONE
Lo sviluppo esponenziale e trasversale dei social media coinvolge inevitabilmente anche i professionisti della salute sia a livello personale sia a livello professionale; non usare tali strumenti anche in ambito sanitario significherebbe rimanere un passo indietro rispetto alla realtà e perdere i vantaggi offerti da questi nuovi mezzi di comunicazione.
Sono infatti molti gli studi che dimostrano i vantaggi nell’uso del Web e dei social media in ambito sanitario per condividere, per esempio, delle esperienze di malattia, in particolare nel caso di patologie cronico-degenerative (Overberg R, et al., 2010; Nordfeldt S, et al., 2010; Stinson J, et al., 2010; Evans R, et al., 2010; Green BB, et al., 2011; Chou WYS, et al., 2011; Bender JL, et al., 2011) o per promuovere l’adozione di stili di vita salutari (Wanner M, et al., 2010; Funk KL, et al., 2010; Selby P, et al., 2010; Postel MG, et al., 2010; Elfeddali I, et al., 2012), eccetera.
Sono sempre di più gli ospedali e le strutture sanitarie che sfruttano i social media per proporre i propri servizi e per promuovere la fidelizzazione al sistema di cura (Van de Belt TH, et al., 2012, Mayo Foundation for Medical Education and Research, 2013).
Uno studio descrittivo condotto nel Regno Unito nel 2010 aveva evidenziato che il 40% delle organizzazioni sanitarie usava i social media (Hawker MD, 2010). Negli Stati Uniti la percentuale di ospedali con un account sui social media oscillava, nel 2012, tra il 10 e il 20% (Van de Belt TH, et al., 2012). Uno studio longitudinale condotto in 12 paesi dell’Europa occidentale (Paesi Bassi, Belgio, Lussemburgo, Germania, Austria, Svizzera, Regno Unito, Irlanda, Norvegia, Svezia, Finlandia e Danimarca) ha mostrato un aumento progressivo nell’uso dei social media da parte delle strutture sanitarie (Van de Belt TH, et al., 2012).
Nel nostro Paese non c’è ancora nessun vincolo normativo che obblighi le pubbliche amministrazioni a essere presenti sui social media; c’è però una forte raccomandazione sia da parte del Ministero per la pubblica amministrazione e la semplificazione sia da parte del Ministero della salute a orientarsi verso l’impiego delle nuove tecnologie Web 2.0, social media in primis, e a dotarsi di strumenti che aumentino la partecipazione da parte dei cittadini garantendo informazioni valide e autorevoli (Formez PA, 2011; Ministero della Salute e Università Sapienza Roma, 2010).
La questione da affrontare, quindi, non riguarda l’uso o meno dei social media da parte degli infermieri ma piuttosto definire le modalità corrette per utilizzarli. E’ importante, infatti, conoscere a fondo questi strumenti e i potenziali rischi connessi per evitarne un uso improprio.
Le linee guida analizzate rivolgono agli infermieri una serie di raccomandazioni per utilizzare i social media in modo appropriato a tutti i livelli del processo di cura: a livello del paziente, a livello di loro stessi, come professionisti della salute, e dei colleghi e a livello dell’organizzazione o, più in generale, del sistema sanitario. Questi livelli sono strettamente correlati tra loro e un uso improprio dei social media a un qualsiasi livello si riflette su tutti gli altri compromettendoli trasversalmente (pazienti, professionisti e organizzazione), minando il rapporto fiduciario indispensabile a una comunicazione efficace tra il professionista e il cittadino e la sua fidelizzazione ai servizi del sistema sanitario (RCNA, 2011; NZNO, NETS, NSU, 2011; NCSBN, 2011; NANB, 2012; NCNZ, 2012; ANA, 2011).
La revisione della letteratura effettuata offre numerosi spunti di riflessione e di approfondimento ma presenta dei limiti. Uno di questi è la natura non evidence-based dei documenti considerati; ciò non consente una loro valutazione tramite strumenti validati e standardizzati quale l’Appraisal of Guidelines for Research & Evaluation (AGREE), divenuto negli anni il riferimento internazionale per la valutazione delle linee guida. Nella fattispecie è utile sottolineare che le linee guida considerate offrono raccomandazioni di buona pratica professionale. Un altro limite è il numero limitato di riferimenti individuati e la loro difficile reperibilità.

CONCLUSIONI
I social media offrono opportunità e potenzialità di comunicazione senza precedenti (Vanzetta M, et al., 2013) ma richiedono di conseguenza una maggiore responsabilità nel loro utilizzo: per sfruttare al meglio questi strumenti è importante conoscerli ed essere consapevoli dei potenziali rischi connessi per evitarne l’uso improprio.
L’uso improprio dei social media in ambito sanitario si può riflettere lungo tutti i livelli del rapporto tra il paziente e il sistema sanitario: il rapporto paziente/cittadino, il rapporto tra professionisti e tra questi e l’organizzazione, eccetera.
Il rischio di uso improprio di questi strumenti è elevato, soprattutto perché il fenomeno è in continuo sviluppo e cambiamento e quindi è difficile da controllare e interpretare in termini scientifici. Peraltro i social media sono già stati oggetto di fatti con riflessi penalistici o civilistici in cui era coinvolto il personale sanitario (Benci L, 2013) e oggetto di cronaca (Il Tirreno, 2011; Il Corriere Fiorentino, 2011; Neri M, 2011; Blitz quotidiano, 2011; Quatraro M, 2011).
Il confine tra un corretto e uno scorretto uso, o addirittura abuso, dei social media è sottile (Van de Belt TH, et al., 2012). L’elemento chiave è avere quindi consapevolezza dello strumento che si utilizza e tale consapevolezza dovrebbe essere sostenuta da un’adeguata formazione dei professionisti della salute ma anche, a priori, degli studenti delle facoltà sanitarie durante il loro percorso di studio.
Sarebbe utile effettuare ulteriori studi sull’uso professionale del Web in generale e dei social media per meglio comprendere il fenomeno e avviare un confronto intra e interprofessionale che porti alla produzione di raccomandazioni comuni.