La soddisfazione dei pazienti per le cure infermieristiche è un importante esito ed è stata ampiamente raccomandata come misura della qualità assistenziale (Al-Doghaither, 2000; Palese et al., 2011). Già n el 1997 tale soddisfazione era considerata il fattore predittivo più importante della soddisfazione complessiva dell’assistenza ospedaliera e ancora oggi risulta essere uno degli indicatori di risultato della qualità e dell’efficienza dei sistemi sanitari (Merkouris, 2004; El-Nagger, 2013; Bowling, 2012; Andaleeb, 2001).
Uno studio del 2008 ribadisce che la soddisfazione del paziente è un esito sensibile agli interventi infermieristici ed esistono convincenti evidenze che tale outcome rappresenti un’importante misura di esito delle cure: il livello di gradimento viene interpretato come un buon indicatore del modo in cui il paziente riporraÌ€ la propria fiducia negli operatori sanitari e di conseguenza favoriraÌ€ una maggior o minore compliance al trattamento (Tervo-Heikkinen, 2008).
È evidente, dunque, che la misurazione della customer satisfaction rispetto all’assistenza infermieristica ricevuta richiede la disponibilità di strumenti sensibili, specifici, validi, affidabili capaci di rilevare differenze tra modi diversi di erogare le cure.
In letteratura è presente uno strumento validato che risponde a tale esigenza: il Newcastle Satisfaction with Nursing Scale (NSNS) elaborato e aggiornato negli anni sulla base delle considerazioni dei pazienti riguardo la negativa o positiva qualità dell’assistenza ricevuta, ottenute attraverso interviste qualitative e focus group (McColl, Thomas, 1996; Thomas et al, 1996). Tale questionario misura esclusivamente la soddisfazione riguardo l’assistenza infermieristica dei pazienti adulti degenti in reparti medico-chirurgici. È stato tradotto e validato in alcuni Paesi, tra cui Polonia (Gutysz-Wojnicka, 2013), Turchia (Akin, 2007), Brasile (Dorigan, 2014) e Giordania (Alasad, 2003). Dal 2007, a seguito del processo di validazione del gruppo dell’Università degli Studi di Tor Vergata di Roma, è fruibile anche in Italia (Piredda, Cossu, 2007; Piredda et al, 2015).
Alla luce di tali premesse, è stato avviato uno studio, utilizzando lo strumento NSNS, allo scopo di misurare il grado di soddisfazione del paziente rispetto l’assistenza infermieristica ricevuta presso il Centro Cardiologico Monzino (CCM). Indirettamente, in tale indagine, si intendeva anche far emergere le criticità assistenziali in modo da poter attuare progetti di miglioramento rispetto all’intervento infermieristico.
Il nostro percorso
Nel periodo gennaio 2016 – settembre 2016 sono stati reclutati i pazienti della degenza di Cardiologia e di Cardiochirurgia del CCM. Sono stati inclusi nello studio i soggetti maggiorenni, con almeno due giorni di degenza, in grado di leggere e comprendere la lingua italiana.
I questionari totali distribuiti sono stati 600; la somministrazione è avvenuta da parte di un rilevatore esterno, che ha reso noto ad ogni assistito l’obiettivo dello studio e le modalità di compilazione. Il ritiro dei questionari è avvenuto in busta chiusa.
Il questionario NSNS è composto da tre sezioni:
- Sezione 1 – 26 item riguardanti le Esperienze di assistenza infermieristica ricevuta con scala Likert a 7 punti (sono completamente in disaccordo/ sono completamente d’accordo)
- Sezione 2 – 19 item riguardanti la Soddisfazione dell’assistenza infermieristica ricevuta con scala Likert a 5 punti (per niente soddisfatto/ completamente soddisfatto)
- Sezione 3 – comprendente dati sociodemografici e 2 item di giudizio complessivo con scala Likert a 7 punti (pessima/ottima).
RISULTATI
Sono stati riconsegnati compilati 532 dei 600 questionari distribuiti (89%).
I rispondenti sono stati per il 71% uomini, quasi la metà (49,50%) con età compresa fra 60-80 anni; il 42,86% erano pensionati. La media del numero di notti per degenza è stata di 4,52.
I 26 item della sezione Esperienze di assistenza infermieristica sono stati raggruppati, tramite un’analisi fattoriale, in 5 domini di cui è stato calcolato il punteggio medio. Considerando come cut-off la risposta 4 (non sono d’accordo né in disaccordo), solamente il dominio ascolto e tempestività è risultato essere quello con punteggio più basso (3,81/7), mentre i migliori risultati si sono ottenuti per i domini accoglienza ed informazione (5,86/7) e per relazioni interpersonali e capacità comunicative (5,63/7) (Figura 1).
Figura 1 – Esiti per i 5 domini della sezione 1 del Questionario
Dei 19 item della seconda sezione, la competenza degli infermieri nel loro lavoro è risultato essere quello con valore medio più elevato (4,26/7), mentre quello con valore medio inferiore è stato il modo in cui gli infermieri hanno rassicurato parenti ed amici (3,55/5) (Tabella 1).
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Tabella 1 – Dettaglio dei risultati della sezione 2 del Questionario |
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| Item | Punteggio medio (1 – 5) |
| La competenza nel loro lavoro |
4,26 |
| La riservatezza e il pudore che le è stato garantito |
4,20 |
| L’essere trattato come persona |
4,19 |
| Il modo in cui gli infermieri svolgevano il loro lavoro |
4,17 |
| Il modo in cui l’hanno fatta sentire a suo agio |
4,16 |
| La libertà che le è stata concessa in reparto |
4,12 |
| L’aiuto ricevuto dagli infermieri |
4,09 |
| La disponibilità a rispondere alle sue richieste |
4,05 |
| La prontezza con cui sono arrivati quando li ha chiamati |
4,02 |
| La loro consapevolezza dei suoi bisogni |
3,97 |
| La quantità di tempo che le hanno dedicato |
3,95 |
| Presenza di un infermiere quando ne aveva bisogno |
3,90 |
| Come hanno ascoltato le sue preoccupazioni ed ansie |
3,85 |
| La frequenza con cui controllavano che lei stesse bene |
3,83 |
| Il modo in cui le hanno spiegato le cose |
3,82 |
| Le conoscenze degli infermieri sul suo caso |
3,82 |
| La quantità di informazioni date sulla sua salute e terapia |
3,72 |
| Le informazioni date sul suo stato di salute e trattamento |
3,62 |
| Il modo in cui hanno rassicurato parenti ed amici |
3,55 |
In generale è risultata una buona soddisfazione del paziente rispetto all’assistenza ricevuta: di fatto l’item relativo al giudizio complessivo sulla soddisfazione per l’assistenza infermieristica della sezione 3 ha ottenuto un punteggio medio di 5,78/7 e quello sul giudizio complessivo del ricovero ha ottenuto 5,82/7 (Figura 2).
Figura 2 – Punteggio medio degli item della sezione 3 del Questionario
Correlando i risultati ottenuti alle caratteristiche dei rispondenti, non è emersa alcuna differenza statisticamente significativa rispetto al genere (6,14/7 uomini e 6,24/7 donne), mentre invece emerge rispetto alla professione e all’età.
DISCUSSIONE
Lo studio effettuato ha permesso di rilevare la soddisfazione dei pazienti degenti presso alcune unità operative del CCM.
L’analisi ha evidenziato un buon livello di gradimento (5,78/7), esito che si sovrappone a studi simili presenti in letteratura (Merkouris, 2004; Gutysz-Wojnicka, 2013; Akin, 2007; Alasad, 2003; Alasad, Tabar, AbuRuz, 2015; Findik, 2010; Alhusban, 2009).
Il buon livello di soddisfazione ottenuto è verosimilmente riconducibile alla competenza infermieristica (item n.2 della sezione 2 punteggio medio 4,26/5).
Anche se in questo studio non è stata correlata la customer satisfaction con le caratteristiche socio-demografiche del personale, va tenuto presente che all’interno delle unità operative del CCM l’assistenza è svolta da infermieri con esperienza decennale in ambito cardiologico e l’organizzazione segue modelli di riferimento atti a mettere al centro delle cure l’assistito.
L’indagine fa spiccare la natura relazionale ed educativa della professione infermieristica come prevede il Profilo Professionale (DM 793/94) ed enfatizza il consenso alle norme valoriali del Codice Deontologico dell’infermiere.
Gli aspetti assistenziali maggiormente apprezzati risultano essere la competenza, la capacità relazionale, la riservatezza garantita, l’essere trattato come persona e l’impegno nel mettere a proprio agio i pazienti.
Dall’indagine emergono anche delle criticità che dovranno essere leva per un miglioramento, come l’ascolto, la tempestività e la capacità degli infermieri di agire in autonomia.
Si devono anche considerare aspetti dell’assistenza su cui intervenire, quali l’informazione e la comunicazione con i parenti. In letteratura è stata discussa l’importanza di una comunicazione efficace con il paziente e quanto questa possa influire positivamente sulla qualità percepita (Ervin, 2006).
Infine per quanto riguarda le variabili di contesto, in questa indagine non sono risultate differenze statisticamente significative rispetto al genere dei pazienti, mentre in altri studi presenti in letteratura risulta disomogeneamente soddisfatto in alcuni casi il genere femminile (Alasad J A. T., 2015; Bodil W L, 1999; Alhusban MA, 2009), in altri quello maschile (El-Nagger, 2013; Hargraves et al, 2001; Johansson et al, 2002).
Anche la correlazione col livello di istruzione non ha evidenziato differenze significative, come invece è risultato in altre ricerche in cui è emerso che i pazienti con livello di istruzione superiore sono risultati meno soddisfatti (Brèdart et al, 2003; Radwin, 2003; Alasad, Ahmad, 2003; Bodil, 1999).
Sono invece state individuate differenze significative rispetto alla professione (gli impiegati risultano i più soddisfatti) e all’età (maggior soddisfazione per pazienti con un’età compresa fra 50-59 anni, minore tra i pensionati con età fra 80-89 anni); questo dato non è risultato in linea con la letteratura consultata (Akin, 2007; Alasad, 2015; Bodil, 1999; Alhusban, 2009).
In questo studio non è stata indagata la relazione fra la qualità percepita e la patologia del paziente, reparto di degenza o durata della degenza: alcune ricerche hanno dimostrato che i pazienti dei reparti chirurgici sono più soddisfatti di quelli dei reparti medici (Alasad, 2003; Findik, 2010; Resnick et al, 2008; Thiedke, 2007) e che i pazienti con lunghe degenze sono meno soddisfatti di quelli che affrontano brevi degenze (Bodil, 1999; Nguyen Thi et al, 2002; O’Connell , 1999).
Un altro aspetto che sarebbe stato interessante analizzare è la relazione fra qualità percepita dal paziente e soddisfazione del personale infermieristico.
Nonostante l’attiva collaborazione ottenuta dai pazienti, la complessa e lunga compilazione del questionario è stata la difficoltà maggiore da loro riferita.
CONCLUSIONI
Riuscire ad identificare il livello di qualità percepita dai pazienti rispetto le cure infermieristiche è un ottimo indicatore della qualità dell’assistenza, un outcome che dovrebbe essere rilevato e monitorato in modo costante.
I risultati ottenuti da questa indagine hanno permesso di ottenere informazioni preziose sugli aspetti che migliorano o ostacolano la soddisfazione dei pazienti, facendo emergere i punti di forza e debolezza dell’assistenza infermieristica fornita al CCM.
Lo studio ha sottolineato le caratteristiche relazionali della professione: la competenza comunicativa di fatto è risultata ancora una volta un punto di forza dell’infermiere, in quanto permette di creare quel rapporto fiduciario con il paziente utile nel processo di cura.
La valutazione da parte dell’assistito va comunque rilevata con costanza e periodicità: solo cosi può diventare veicolo per il miglioramento concreto da parte dell’organizzazione.
