Indagine sulla qualità percepita, l’esperienza dell’unità operativa Ortopedia/Traumatologia nelle Marche


Introduzione
All’interno di un progetto di miglioramento dei percorsi clinico assistenziali del dipartimento Chirurgico dell’Area Vasta n. 1 di Urbino, è stato elaborato e somministrato un questionario per la valutazione della qualità percepita dai pazienti ricoverati presso l’Unità Operativa (U.O.) di Ortopedia/traumatologia.
L’obiettivo dell’analisi è stato quello di esplorare l’area della “qualità percepita” dal paziente rispetto al servizio erogato all’interno dell’U.O. in studio al fine di fornire un’assistenza in grado di tener conto delle reali necessità espresse dalla persona. Con l’obiettivo di garantire tale diritto, il questionario è stato realizzato per monitorare alcuni aspetti della qualità: l’accesso ai servizi, l’accoglienza, il comfort alberghiero, il rapporto con gli operatori sanitari. Il fine era quello di evidenziare elementi di criticità nell’erogazione dei servizi, nella prospettiva di migliorare l’organizzazione per il benessere della persona.

Come è stata condotta l’indagine
Per la realizzazione dell’indagine conoscitiva è stato scelto di utilizzare un questionario strutturato a risposte chiuse, raggruppate nelle seguenti 7 macroaree:

  1. valutazione complessiva dell’esperienza di ricovero e cura;
  2. giudizio rispetto all’accoglienza al momento del ricovero;
  3. giudizio rispetto al personale medico;
  4. giudizio rispetto al personale infermieristico;
  5. giudizio rispetto al personale di supporto (operatori socio sanitari);
  6. giudizio rispetto all’organizzazione;
  7. giudizio rispetto all’ambiente.

La sezione conclusiva propone al compilatore un quesito aperto per raccogliere suggerimenti utili a migliorare la qualità del servizio erogato.
L’intestazione del questionario ha una breve nota introduttiva con la descrizione delle finalità del questionario e le indicazioni sulle modalità di compilazione. Si sottolinea come tale metodologia di raccolta dei dati preservi l’anonimato da parte del compilatore e ciò è fondamentale per consentire alla persona di esprimere con minori condizionamenti le proprie opinioni.
Le risposte sono state strutturate e graduate secondo una scala Likert a 4 livelli di soddisfazione: “Scadente”, “Insufficiente”, “Buono”, “Ottimo”.

La direzione generale dell’Area Vasta n.1, ha autorizzato la somministrazione dello strumento elaborato.
Il questionario è stato somministrato con la collaborazione dei professionisti dell’U.O. di Ortopedia, che hanno vigilato sulla modalità di consegna e raccolta dei questionari senza interferire durante la compilazione così da lasciare libero il soggetto nella scelta della risposta al fine di ridurre il rischio di ottenere risultati falsati.
Lo studio si è svolto per 30 giorni, dall’01/06/2013 al 30/6/2013. 

La consegna del questionario veniva effettuata dalla Coordinatrice Infermieristica il giorno precedente o nella mattinata stessa della dimissione. I questionari dovevano essere inseriti in un’apposita cassetta per i questionari compilati collocata vicino alla porta di uscita dell’Unità Operativa.
Il campione casuale semplice, riferito alla popolazione dei pazienti ricoverati nell’U.O. considerata, comprendeva tutti i dimessi dal reparto nell’arco di tempo contemplato, che avessero effettuato una degenza minima di almeno 2 giorni.

Come è percepito il servizio che offriamo?
Su un totale di 37 pazienti dimessi nel periodo di osservazione, il questionario è stato proposto a 25 di loro, che corrispondevano ai criteri di inclusione, con una percentuale di risposta del 100%.
Tale dato riflette l’elevata sensibilità da parte dei degenti rispetto alla sfera della qualità percepita, nonché la capillare opera di informazione svolta dai professionisti sanitari dell’U.O.
In base al genere, il campione è formato prevalentemente da soggetti di sesso femminile (n.15; 60%) con un’età media di 73,7 anni (prevalenza di una popolazione anziana). La degenza media presso l’U.O. in esame è stata di 9,8 giornate di ricovero.

Il questionario è stato compilato per quasi la metà del campione, direttamente dal paziente stesso (n. 12; 48%), anche se si osserva una quota importante di questionari compilati dai familiari del degente.
Il campione è composto in prevalenza da persone che si trovavano per la prima volta ricoverate presso l’U.O. di Ortopedia, mentre nel 20% (n.5) dei casi i soggetti avevano già avuto un’esperienza di ricovero presso la stessa unità di degenza. 

La valutazione generale da parte dei pazienti rispetto l’esperienza del ricovero è generalmente positiva (buona per il 56% del campione; n. 14) e ciò è confermato anche dai risultati relativi al giudizio espresso nelle 6 macroaree successivamente indagate dal questionario. E’ da segnalare una discreta quota del campione che non risponde alla domanda (n.5; 20%), dato che si ripropone anche nei quesiti successivi con valori costanti (Figura 1). Si nota infine che un 20% del campione valuta l’esperienza come “ottima”: tale giudizio tende poi ad essere “ridimensionato” nelle singole aree indagate dal questionario. Questo risultato conferma le evidenze presenti in letteratura, secondo cui il campione sembrerebbe propenso a dare giudizi più positivi nelle risposte a quesiti volti ad indagare aree generali piuttosto che nelle specifiche aree. 

Figura 1 – Valutazione complessiva
Figura 1 - Valutazione complessiva

Rispetto alla prima macroarea indagata (accoglienza al momento del ricovero) il giudizio complessivo può definirsi positivo, con sfere prevalentemente “buone” come la gentilezza, la cortesia e la disponibilità nel fornire informazioni mentre viene valutato “ottimo” il tempo di assegnazione del posto letto al momento del ricovero (Figura 2).

Figura 2 – Accoglienza al momento del ricovero
Figura 2 - Accoglienza al momento del ricovero

I tre quesiti successivi del questionario fanno emergere i giudizi rispetto al personale medico, infermieristico e gli operatori socio sanitari dell’U.O.. Vengono proposti i 4 item in cui si indagano le seguenti caratteristiche generali del professionista:

  1. gentilezza e cortesia nei rapporti;
  2. disponibilità all’ascolto;
  3. disponibilità e prontezza nella risposta alle esigenze del paziente;
  4. disponibilità a dare informazioni.

In merito alle caratteristiche peculiari del ruolo proprio di ciascun professionista, viene posto un quesito specifico volto ad indagare le aree di declinazione delle competenze:

  1. informazioni ricevute sui rischi legati alla terapia farmacologica e alle informazioni ricevute al momento della dimissione (personale medico);
  2. sostegno ed attenzione nell’individuazione dei bisogni assistenziali (personale infermieristico);
  3. riconoscimento precoce e soddisfacimento dei bisogni assistenziali alterati (personale OSS).

Rispetto al personale dell’U.O., il giudizio è prevalentemente positivo. La variabile “gentilezza” risulta la qualità riconosciuta con consenso e premiata dai rispondenti nella figura del medico (100% del campione esprime un giudizio “buono-ottimo”). D’altro canto rispetto alla variabile “informazioni ricevute dal personale medico rispetto alle terapie e alle cure” in due pazienti (8%), forniscono un giudizio insufficiente, così come in tre (12%), non rispondono al quesito “informazioni al momento della dimissione”. 

Rispetto al personale infermieristico, si conferma un giudizio complessivo positivo, sebbene un 12% (n.3) del campione assegni alla variabile “gentilezza e cortesia nei rapporti” un giudizio negativo (Figura 3). In modo analogo, le aree riferite alla competenza propria della professione (“sostegno” e “attenzione nell’individuazione dei bisogni assistenziali”) raccoglie un 8% (n.2) di giudizi negativi.

Figura 3 – Giudizio personale infermieristico
Figura 3 - Giudizio personale infermieristico

Anche nei confronti del personale OSS il giudizio complessivo è positivo, sebbene in tale sezione si ritrovino una percentuale media di non rispondenti ai quesiti più elevata rispetto alle altre categorie professionali (media del 13,6% sul totale dei quesiti per area, con punte del 20%). Una visione chiara la mostra la Figura 4.

Figura 4 – Giudizio personale sociosanitario
Figura 4 - Giudizio personale sociosanitario

Il giudizio legato all’“organizzazione” esprime un gradimento positivo per quel che concerne gli aspetti legati all’informazione, alla collaborazione percepita tra il personale dell’U.O. e il collegamento con altri servizi, la cura degli ambienti. Rispetto alla continuità dell’assistenza, sebbene il giudizio complessivo permanga positivo (76% del totale), troviamo una percentuale di non rispondenti più elevata rispetto le altre aree (16%; n.4) (Figura 5).

Figura 5 – Giudizio organizzazione
Figura 5 - Giudizio organizzazione

La valutazione degli ambienti è positiva, in particolare per gli spazi, per gli aspetti legati al microclima (temperatura), così come i servizi alberghieri e le condizioni di trasporto. Ottiene un gradimento inferiore la qualità del cibo.

Il questionario riporta nella parte conclusiva una domanda aperta: “Ha eventuali suggerimenti da indicarci per migliorare la qualità del servizio?” a cui parenti e familiari non rispondono, ad eccezione di 3 questionari che riportano segnalazioni adducibili alle seguenti categorie:

  • insoddisfazione relazione infermieri e richiesta di empatia;
  • soddisfazione per la qualità delle cure e per il rapporto con il personale;
  • inadeguatezza degli orari dei pasti.


Conclusioni e progetti futuri

Dai risultati dell’indagine emerge complessivamente un elevato gradimento del Servizio offerto nell’U.O. di Ortopedia da parte dei degenti.
Si ritiene necessaria la promozione di percorsi di miglioramento organizzativi in linea con i dati emersi dall’analisi del questionario, al fine di promuovere la qualità del servizio erogato all’utente.

Nello specifico per quanto riguarda l’area delle informazioni non complete fornite al momento della dimissione legate alla continuità delle cure a domicilio, verrà elaborato in collaborazione con i medici, fisioterapisti e infermieri un opuscolo con immagini e contenuti che sarà presentato ai pazienti per completare l’educazione terapeutica avviata durante il periodo di degenza della persona. Gli stessi componenti dell’équipe, durante incontri formativi pianificati, verranno sensibilizzati nel programmare fasi di informazione e educazione alla salute al fine di favorire la continuità assistenziale.

Dovranno inoltre essere potenziati gruppi di miglioramento e/o corsi formativi per sensibilizzare gli operatori ad utilizzare una modalità comunicativa accogliente che permetta di instaurare una relazione di fiducia tra l’operatore e la persona assistita.

La relazione interpersonale è una area sensibile che richiede impegno e competenza da parte di tutti i professionisti della salute a cui è doveroso tendere al massimo miglioramento per ottenere aderenza ai piani educativi terapeutici da parte delle persone assistite.

Infine per quanto riguardo l’aspetto dello scarso gradimento del cibo fornito, dovrà essere rimodulato il contratto d’appalto con la ditta fornitrice.
 

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Bibliografia

– Agenzia Sanitaria Regione Emilia Romagna, La qualità percepita in Emilia Romagna: strategie, metodi e strumenti per la valutazione dei servizi, Dossier 127-2006, giugno 2006, disponibile sul sito http://www.studionicoli.com/questionari-informatizzati/img-questionari-informatizzati/DOSSIER-127-LA-QUALITA-PERCEPITA-IN-EMILIA-ROMAGANA.pdf ultimo accesso 20:04:2014.
– Fain JA. La ricerca infermieristica: leggerla, comprenderla e applicarla. Milano : McGraw-Hill, 2004.
– www.infermierionline.it, ultima consultazione aprile 2007.
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– Sironi C. Introduzione alla ricerca infermieristica. Casa Editrice Ambrosiana, 2010.
– Vellone E, Sciuto M. La ricerca bibliografica. Applicazioni al nursing e alle scienze sanitarie. 2a ed. Mc Graw-Hill, 2010.