Certificazione Iso 9001:2008 del Corso di laurea in Infermieristica


Tutte le aziende che vogliono mantenersi competitive sul mercato devono puntare alla qualità: questo concetto è trasferibile in toto anche nel contesto sanitario, dove per natura le aziende erogano servizi essenziali e le risorse umane costituiscono l’elemento fondamentale (Lett, 2000). Quando si parla di qualità si rischia sempre di divagare e di attribuire ad essa i più diversi significati; in questa sede ci vogliamo riferire ad un processo:

  • che miri a garantire la soddisfazione del cliente-utente;
  • che incentivi un sistema di miglioramento continuo, nonché la verifica dei risultati;
  • che nasca su base volontaria, in cui i dipendenti siano coinvolti in prima persona e quindi responsabili e responsabilizzati;
  • che sia valutato da un ente riconosciuto (Baccillieri, 1999).

Il concetto di qualità per la formazione infermieristica rappresenta una novità nella forma ma non certo nella sostanza, in quanto fin dalla nascita delle scuole per infermieri esistevano già criteri di natura strutturale, filosofico-assistenziale e filosofico–educativa. Come affermano Boggio Gilot e Marmo (1999), le ragioni che spingono alla certificazione di qualità della formazione dei futuri professionisti della salute sono essenzialmente due: innanzi tutto una ragione economica, che trova le sue origini nel fatto che i sistemi sanitari sono costosi e devono funzionare con risorse limitate. È perciò importante garantire la qualità della formazione di coloro che andranno ad assistere perché la qualità dei professionisti diventa un investimento per la qualità dei servizi (Boggio Gilot, Marmo, 1999). La seconda ragione è invece di tipo sociale, in quanto nel panorama sanitario attuale il servizio pubblico è sempre più sollecitato a rendere conto ai suoi utenti di ciò che fa ed è quindi importante definire quali sono gli standard di prestazione professionale che ci si deve attendere da un nuovo professionista.
Lett (2000) sottolinea, in relazione a un’esperienza di certificazione di un Corso di laurea in infermieristica in Australia, come la certificazione Iso 9000 dia visibilità alla struttura che si certifica, poiché il sistema Iso è riconosciuto a livello mondiale come garanzia di una gestione di qualità dei servizi. Galletti e Rega (2008) pongono in primo piano come la certificazione Iso 9001:2000 dia l’opportunità di superare la logica dell’autoreferenzialità poiché, prevedendo la valutazione di un ente esterno, si è in grado di attestare e garantire che il proprio prodotto didattico formativo viene messo in essere in un sistema di valutazione del percorso formativo che gode di una credibilità internazionale, che è confrontabile (Galletti, Rega, 2008). Sono in effetti molti i vantaggi offerti dai sistemi di certificazione Iso 9001:2000, unico riferimento di qualità accettato a livello internazionale: permettono di identificare la responsabilità degli operatori, rendendo espliciti gli impegni assunti con i loro clienti; garantiscono la standardizzazione dei processi e quindi un’erogazione controllata dei servizi; rendono evidenti le criticità, permettendo azioni correttive; danno la possibilità di evidenziare le eccellenze; sono strumenti di confronto e condivisione sia tra gli operatori che tra gli operatori e i loro clienti (Baranghini et al., 2002). Tutti questi vantaggi sono sottolineati da diverse esperienze in letteratura (Baccillieri, 1999; Baranghini, Trevisani et al., 2002; Galletti, Rega, 2008).
In quest’ottica la sezione di Corso di laurea in infermieristica (Cli) dell’Università degli Studi di Milano, sede Azienda ospedaliera Polo Universitario L. Sacco, ha deciso di iniziare nel febbraio 2008 il percorso di certificazione Iso 9001:2000. Nel processo di certificazione intrapreso si è cercato di mettere al centro lo studente, con i suoi bisogni formativi e la soddisfazione delle sue attese, aspetto sicuramente importante, come suggerito da alcuni studi (Bernardi, Scalorbi et al., 2007). Lo scopo finale è garantire alti standard qualitativi nella formazione per assicurare agli utenti delle cure un professionista competente e preparato, quindi un servizio di qualità (Boggio Gilot, Marmo, 1999).
Questo articolo ha lo scopo di presentare l’andamento degli indicatori costruiti per il processo di certificazione a due anni dalla stessa e sottolineare quali siano stati gli elementi di positività e le criticità incontrate.

Il nostro percorso
Il progetto di implementazione del Sistema di gestione per la qualità è stato attuato secondo una precisa pianificazione delle attività e delle responsabilità, con il coinvolgimento di tutti i componenti dell’équipe e con il supporto dell’Uo Sistema qualità aziendale (con cui sono stati organizzati incontri di pre-audit) e con la verifica del Responsabile qualità aziendale. È stata implementata una mappatura dei processi principali di cui l’Uo è responsabile, con l’identificazione delle attività e delle specifiche responsabilità nelle diverse fasi, come descritto in procedure specifiche (Figura 1).

Figura 1 – Mappa dei processi primari

È stata attuata l’analisi del sistema cliente-fornitore con identificazione da un lato delle esigenze degli studenti quali clienti primari del Cli cui si deve rispondere, dall’altro dei requisiti che devono essere richiesti ai docenti e ai servizi centrali universitari quali fornitori di prestazioni fondamentali per garantire la qualità del servizio globale (Figura 2).

Figura 2 – Sistema di gestione per la qualità

Alla luce di queste analisi sono stati individuati indicatori specifici per il controllo e la gestione dei processi e il monitoraggio del servizio offerto. Il 1° dicembre 2008 è stata rilasciata la certificazione dall’ente esterno preposto, che ha suggerito di rivedere gli indicatori e precisare i processi con alcune istruzioni operative. A giugno 2009 vi erano già rilevazioni semestrali, che testimoniavano il buon andamento dei processi. Nel corso del 2009 sono stati individuati i piani di miglioramento che sarebbero andati ad incidere sulle non conformità individuate e sono state effettuate le prime rilevazioni degli indicatori che hanno portato alla verifica della loro utilità. Sono stati così introdotti nuovi concetti quali il miglioramento continuo e il monitoraggio della soddisfazione del cliente/studente ovvero, in sintesi, maggiori vantaggi interni e migliore gestione complessiva.
I quattro processi presenti nel nuovo approccio sono:

  1. responsabilità della direzione: sancisce l’importanza che la direzione deve attribuire al Sistema qualità (Sq);
  2. gestione delle risorse. Intesa come forte orientamento al personale, attenzione alla selezione, alle qualifiche e alla professionalità, allo sviluppo interno, allo studio delle potenzialità;
  3. gestione dei processi. Il nuovo approccio, basato sui processi anziché sulle responsabilità gerarchiche, offre maggiore flessibilità all’organizzazione ed un maggiore coinvolgimento;
  4. misurazioni, analisi e miglioramento: viene maggiormente evidenziata la logica del miglioramento continuo.

Sulla base di queste premesse sono state identificate le macroaree che rappresentano tutto l’ambito organizzativo ed operativo del Cli; per ogni area sono stati identificati degli indicatori che permettevano un monitoraggio costante del livello di raggiungimento degli obiettivi: nel 2010 abbiamo ottenuto un cruscotto di 29 indicatori. Le macroaree sono sei: attività svolte, apprendimento, organizzazione, qualità percepita, esito, monitoraggio post-laurea. La documentazione è stata aggiornata secondo le norme Uni En Iso 9001:2008 ed è stata confermata la certificazione il 13.10.2010.
Nel corso dell’anno 2010 è stato svolto un duplice lavoro:

  • un’analisi della significatività e rappresentatività di ogni singolo indicatore, che ha portato alla eliminazione di alcuni di questi in quanto non rispondenti ai requisiti stabiliti;
  • un confronto tra il target da noi identificato in letteratura e i dati in possesso dell’Università per le altre sezioni di Corso.

Tutta l’équipe si è attivata per tale obiettivo, partecipando ad un gruppo di miglioramento per la qualità dell’attività organizzativa e didattica interna al Cli, ricercando standard di riferimento cui tendere, più oggettivi e meno basati sullo storico, in quanto il nostro patrimonio si basava solo su valori riferiti a precedenti rilevazioni. Sono stati ricercati ed ottenuti dati sulla valutazione della didattica nelle altre sezioni di corso, grazie ai sistemi informativi universitari e ad un questionario somministrato ai Coordinatori delle altre 13 sezioni del Cli dell’Università degli Studi di Milano, consentendo un costruttivo confronto.

Risultati
Le rilevazioni semestrali ed annuali degli indicatori permettono di verificare l’andamento dei processi, segnalando i punti di forza e le eventuali criticità per le quali è opportuno un intervento.
Tale monitoraggio aveva evidenziato un trend in aumento del numero di iscritti, con un importante numero di ripetenti al I e II anno e fuori corso del III anno. L’attività dei tutor si è quindi concentrata su tale fenomeno e, grazie all’impegno costante nei confronti degli studenti, si è cercato di aiutarli a risolvere le criticità, con interventi mirati quali organizzazione di gruppi di pari (tra studenti) per lo studio e simulazioni d’esame. L’impegno ha dato buoni risultati con una riduzione del numero dei
ripetenti e dei fuori corso nel 2010 (Grafico 1).

Grafico 1 – Indicatori di attività

Gli indicatori di efficacia di apprendimento (Tabella 1) considerano: la media dei promossi agli esami, che registra un miglioramento nell’a.a. 2009/10 e una lieve flessione nell’a.a. 2010/11, mantenendo una votazione media pari a 24/30; il numero degli appelli sostenuti prima di superare l’esame che risulta pari a 1,2 appelli (media sui tre anni di corso).

Tabella 1 – Indicatori di efficacia di apprendimento

INDICATORE

TARGET

AA 2008-09

AA 2009-10

AA 2010-11

Media dei promossi agli esami

≥60%

1° anno=62%

2° anno=84%

3° anno=92%

1° anno=91%

2° anno=95%

3° anno=90%

1°=84%

2°=87%

3°=78%

Votazione media riportata

≥23/30

24

24

24

Percentuale ripetenti (I e II anno)

≤ 40 %

33%

19%

16%

Media attesa per superare esami

≤3

1,6

1,7

1.2

Per quanto riguarda gli indicatori di efficacia organizzativa, visti i diversi eventi critici creati da taluni docenti fornitori di prestazioni di docenza (es. tempestività di avviso di rinvio di lezioni ed esami), sono stati creati indicatori specifici che hanno reso possibile monitorare nel tempo l’esito di interventi migliorativi tesi a ridurre i problemi. Gli indicatori n. esami rinviati e n. lezioni rinviate senza preavviso hanno registrato una diminuzione negli ultimi anni. Un indicatore denominato efficacia docenti valuta, attraverso una scheda elaborata appositamente con una scala da 1 a 10, la partecipazione a riunioni, la compilazione di documenti ed altri item ritenuti importanti. Altri indicatori valutano il rispetto dei tempi di comunicazione ai docenti da parte della sede formativa, il n. medio di incontri tutoriali/studente, quest’ultimo positivamente elevato (Tabella 2).

Tabella 2 – Indicatori di efficacia organizzativa

INDICATORE

TARGET

AA 2008-09

AA 2009-10

AA 2010-11

Reclami dagli studenti

≤1%

1%

0%

0%

Incontri tutoriali individuali per studenti

≥5

1° sem=5

2° sem=5

1° sem=5

2° sem=6

1° sem=4.3

2° sem=6

Esami rinviati senza preavviso

≤1

1° sem=0

2° sem=0

1° sem=0

2° sem=1

1° sem=0

2° sem=0

Lezioni rinviate senza preavviso

≤2

1° sem=0

2° sem=0

1° sem=1

2° sem=2

1° sem=2

2° sem=3

Incontri individuali per laureandi

≥1

2

2

1° sem=1

2° sem=2

Efficacia docenti

≥95%

92%

98%

98%

Rispetto tempi di comunicazione ai docenti

≥100%

1° sem=100%

2° sem=100%

1° sem=100%

2° sem=100%

1° sem=100%

2° sem=100%

Gli indicatori di qualità percepita vengono calcolati utilizzando i risultati ottenuti da apposite schede/questionari con una scala di valutazione da 1 a 10; tali indicatori riguardano la valutazione del tirocinio da parte degli studenti, che risulta positiva (valore medio 8/10) in tutti e tre gli anni di corso; la valutazione dell’accoglienza al I anno, con una valutazione positiva (8,5/10) costante negli anni. La valutazione della didattica effettuata dall’Università ha evidenziato un ottimo risultato per la sezione Cli Sacco a.a. 2009/10 pari a 7,42/10, rispetto alla media delle sezioni Cli pari a 7,17/10.
La valutazione espressa dagli studenti in merito all’insegnamento con la teledidattica è variabile, ma tendente a valori piuttosto negativi negli anni (valore medio di soddisfazione dell’apprendimento nell’ultimo anno pari a 5). Il monitoraggio effettuato ha permesso di chiedere ai docenti di ampliare il monte orario dedicato alla presenza dell’insegnante in aula; la valutazione di fatto è migliorare in quei corsi in cui tale presenza è aumentata. Anche la valutazione dell’inglese, che dall’a.a. 2009/10 è erogato con un corso on-line, è negativa.
Alcuni indicatori di esito (Tabella 3) valutano aspetti inerenti gli studenti, quali il voto medio di laurea e il tasso di abbandono, i cui valori si attestano su quelli del target da noi stabilito, ma sotto la media rispetto ai dati nazionali reperiti.

Tabella 3 – Indicatori di esito

INDICATORE

TARGET

 

AA2008-09

AA2009-10

AA2010-11

Tasso abbandono

≤ 18%

n° abbandoni/n° iscritti AA x 100

12 %

18 %

8%

Voto di laurea medio/AA

≥92/110

Σ voti di laurea/n° laureati

86

92

92

Valutazione tutor novizio

≥ 66%

N° tutor inseriti/ n° tutor esaminati x100

90%

100%

100%

A livello nazionale si regista un voto medio di laurea di 101/110 per le lauree di infermieristica e un tasso di abbandono universitario al primo anno di corso (su tutti i corsi di laurea) di 20,8 % (Miur, 2010). Un indicatore relativo al processo di inserimento del tutor neo-inserito valuta la percentuale di tutor che hanno avuto una valutazione positiva del percorso di inserimento, rispetto al totale dei tutor che hanno effettuato il percorso di inserimento.
Il monitoraggio post-laurea utilizza indicatori quali la percentuale di laureati che continuano gli studi universitari dopo la laurea triennale. A livello nazionale gli infermieri che proseguono gli studi sono il 10%; gli infermieri che si sono laureati negli ultimi tre anni presso la sezione del Cli Sacco e che proseguono gli studi rappresentano il 7%. Altro indicatore è il tempo medio di attesa per il primo impiego: dall’indagine presso le altre sezioni di corso è mediamente di 60 giorni dopo il conseguimento della laurea, mentre per gli studenti del Cli Sacco è pari a 25 giorni.

Il Cli e gli indicatori
Gli indicatori creati hanno permesso di monitorare i principali processi formativi ed organizzativi presenti nel Cli e quantificare l’andamento, la qualità del servizio erogato e il conseguimento o meno degli obiettivi. Come citato in letteratura, ciò ha permesso di monitorare l’efficacia e l’efficienza organizzativa, garantire la trasparenza verso l’utenza, garantire che il know how all’interno dell’organizzazione non andasse perso, in quanto tutte le attività sono descritte in procedure facilmente accessibili anche al tutor neo-inserito, che riuscirà perciò a diventare un tutor autonomo in minor tempo (Baccillieri, 1999; Lett, 2000; Galletti, Rega 2008).
Gli indicatori di efficacia dell’apprendimento permettono di quantificare alcune variabili del percorso formativo e consentono di mettere in atto prestazioni per migliorare questo aspetto, che è il core dell’attività del Cli.
Un problema largamente diffuso nei Cli è l’elevato numero di ripetenti e fuori corso; l’attuazione di interventi mirati per questi studenti ha portato ad una costante diminuzione della loro percentuale negli anni, passando da un 40% iniziale ad un 19% nell’a.a. 2009/10. È migliorata anche la percentuale media di studenti promossa agli esami, soprattutto durante il primo anno.
Avere presidiato con indicatori specifici l’efficacia organizzativa ha reso espliciti molti obiettivi: ad esempio quale tipo di servizio era nostra intenzione erogare, oppure quali comportamenti erano ritenuti negativi e quindi andavano modificati. La scheda menzionata nei risultati ha permesso di individuare quei docenti che non avevano un comportamento adeguato, dando la possibilità di capire le difficoltà da entrambe le parti e porre quindi dei correttivi, attraverso un dialogo franco e aperto. In relazione a questo particolare indicatore (efficacia docenti), possiamo notare come esso sia migliorato negli anni, sino ad arrivare quasi ad un valore del 100%.
Interessante notare come non vi siano stati reclami da parte degli studenti in alcun campo, dato intrinsecamente collegato alla qualità percepita, che è perciò molto buona. Particolare attenzione va data alla frequenza degli incontri tutoriali individuali, che mette in evidenza il grande lavoro eseguito dai tutor e l’importanza che questa attività ricopre nel favorire il percorso di apprendimento dello studente. La qualità percepita dagli studenti è elevata, come abbiamo detto, in alcuni casi superiore alle altre sezioni del Cli dell’Università degli Studi.
Data la sua importanza ai fini dell’apprendimento dello studente, grande rilievo è stato dato al tirocinio: da anni la nostra sezione di corso ha instaurato una stretta collaborazione con gli infermieri delle unità operative sedi di tirocinio, che si occupano di seguire lo studente durante le attività cliniche. Sono stati formati più di 100 assistenti di tirocinio attraverso corsi organizzati da chi scrive, permettendo una condivisione di obiettivi ed intenti. Questo ha portato negli anni ad un’ottima valutazione della qualità del tirocinio, che è attentamente pianificato e monitorato, dando allo studente l’opportunità di avere una visione chiara di ciò che ci si aspetta da lui e quali sono gli obiettivi che dovrà raggiungere.
Valutazioni meno positive le hanno avute invece la teledidattica e il corso di inglese telematico; questi due aspetti non sono però gestiti direttamente dalla sezione e quindi non è possibile incidere su di essi in modo significativo, con interventi correttivi, ma semplicemente riportare i dati raccolti al Coordinatore del corso.
Per quanto riguarda il proseguimento degli studi, esso rimane ancora purtroppo basso rispetto allo standard stabilito. Il dato estremamente positivo, viste anche le problematiche economiche e di occupazione attuali, è che gli studenti in molto meno di 60 giorni riescono ad accedere ad un impiego.

Conclusioni
Gli indicatori definiti durante il processo di certificazione rappresentano un valido strumento che consente all’équipe di ottenere una valutazione oggettiva sull’andamento dell’attività didattica, del tirocinio, dell’organizzazione, dei risultati conseguiti dagli studenti. Permette di non fondare l’analisi del proprio operato solo sul percepito dal gruppo, ma di considerare dei criteri oggettivi, quantificabili e confrontabili. In primo luogo, consente di verificare l’evoluzione dei dati nel tempo: ponendo a confronto i valori degli anni accademici, è possibile valutare il miglioramento o il peggioramento di un indicatore, specchio di un evento, un processo, una risorsa.
Molto importante è risultato il confronto con le altre sezioni Cli dell’Università degli Studi di Milano: anche se non tutte le sezioni sono state in grado di fornire i dati richiesti, la quantità di informazioni raccolte ha consentito ai tutor, al referente e al Coordinatore didattico di sezione di riflettere su alcuni dati, che sono apparsi significativamente differenti. Ad esempio, il dato elevato rispetto alle altre sedi formative, riferito ai ripetenti e fuoricorso, ha stimolato a presidiare maggiormente le situazioni di criticità legate ad esami più ostici per alcuni gruppi di studenti: sono stati organizzati percorsi di studio ed approfondimenti mirati. La riflessione sull’analisi dei risultati è decisamente costruttiva, anche se complessa: riconoscere eventuali aspetti da migliorare ha obbligato l’équipe a mettersi in discussione. Ha stimolato la crescita ed il miglioramento, incrementando quindi la soddisfazione del gruppo tutoriale e del Coordinatore di sezione Cli.
A fronte di questi aspetti positivi, un elemento da non trascurare è rappresentato dalle risorse temporali e personali messe in gioco. L’allestimento semestrale degli indicatori e la successiva analisi (recuperare i dati, elaborare le valutazioni, calcolare i valori relativi ai risultati conseguiti dagli studenti per semestre) comportano un significativo impiego di tempo da parte dei tutor.
In conclusione, l’elaborazione di indicatori rappresenta sicuramente un percorso impegnativo che grava su tutti i personaggi coinvolti, facendo pensare a volte di lavorare per la qualità fine a se stessa. Ricercare, definire gli indicatori e confrontarsi in modo assiduo e costante ha rappresentato fino ad oggi comunque un valido strumento: ha consentito di identificare alcuni punti di criticità dell’organizzazione e del percorso formativo, permettendo così di porre in atto dei correttivi di miglioramento. Ha reso inoltre possibile riconoscere e valorizzare i punti di forza quali incontri tutoriali per studenti, valutazione della qualità del tirocinio, tempo medio di attesa per primo impiego. Ha portato ad operare non più solo per la qualità ma con qualità, al fine di dare maggiore visibilità e trasparenza ad una professionalità competente e organizzata per la formazione.

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Bibliografia

– Baccillieri C (1999). Certificazione Uni En Iso 2002, procedure e protocolli. Prof. Inferm., 52(4), 217-18.
– Baranghini G, Trevisani B, Roli L. (2002). Le Iso 9000 in sanità/ La vision. Per governare bisogni e richieste. Milano, Franco Angeli.
– Bernardi M G, Scalorbi S, Burrai F (2007). Progettazione e applicazione di una metodologia di valutazione, all’interno del sistema qualità Uni En Iso 9001:2000, per l’analisi del livello di soddisfazione dello studente del terzo anno, Università di Bologna Laurea in Infermieristica, Sezione formativa CriScuola Infermieri. Prof. Inferm., 60(2), 99-106.
– Boggio Gilot C, Marmo G (1999). Proposte di criteri di accreditamento per la formazione infermieristica universitaria. Prof. Inferm., 52(2), 109-117.
– Galletti C, Rega M L (2008). La formazione universitaria infermieristica di “qualità”. Nursing Oggi, 1, 19-28.
– Lett M (2000). The process of implementing an Iso 9001 quality management system in a School of nursing. Aust J Adv Nurs, 17(3), 13-17.
– Ministero dell’istruzione, dell’università e della ricerca (Miur) (2010). Indagine sull'istruzione universitaria – L'abbandono universitario. Consultato il: 23.11. 2011 Disponibile al sito: http://statistica.miur.it/scripts/IU/IU_abbandono.asp